Customer.io w praktyce: wdrażanie użytkowników, porzucone koszyki i odzyskiwanie klientów
Zastosowania Customer.io: seria powitalna, odzyskiwanie nieaktywnych, porzucony koszyk, ankiety w dobrym momencie, ogłoszenia dla wybranych i wiadomości transakcyjne.
👁 116 przeczytań
- Customer.io najbardziej opłaca się firmom z produktem cyfrowym, które chcą wysyłać wiadomości w reakcji na konkretne zachowanie użytkownika, a nie do całej listy.
- Automatyzacja porzuconego koszyka działa tak: po dodaniu produktu system czeka godzinę, sprawdza brak zakupu i dopiero wtedy wysyła przypomnienie, a drugą wiadomość następnego dnia.
- Każda automatyzacja musi mieć warunek wyjścia - bez niego ta sama osoba może w jednym tygodniu dostać przypomnienie, gratulacje i prośbę o ocenę jednocześnie.
Customer.io najwięcej daje firmom, które mają użytkowników w produkcie i chcą z nimi rozmawiać we właściwym momencie, a nie wysyłać ten sam newsletter do całej listy. Zebrałem zastosowania, w których wiadomości oparte na zachowaniu użytkownika dają najwięcej, razem z tym, jak je zbudować.
Jak przekazać do Customer.io ludzi i zdarzenia oraz zbudować pierwszą automatyzację, opisałem w samouczku Customer.io.
Od czego zacząć
Nie buduj od razu pięciu automatyzacji. Zacznij od jednej: serii powitalnej, bo dotyczy każdego nowego użytkownika i najszybciej pokazuje efekt. Do niej potrzebujesz tylko dwóch rzeczy: identyfikacji przy rejestracji i jednego zdarzenia oznaczającego, że użytkownik zrobił coś ważnego. Gdy seria powitalna działa i wiesz, jak ją mierzyć, dokładasz odzyskiwanie nieaktywnych, a potem pozostałe.
Przy każdej nowej automatyzacji zadaj sobie pytanie: kiedy człowiek ma z niej wyjść? Automatyzacja bez warunku wyjścia to przepis na wiadomości, które irytują.
Wdrażanie nowych użytkowników
Najczęstsze i najbardziej opłacalne zastosowanie. Nowa osoba rejestruje się i nie wie, od czego zacząć. Seria powitalna reaguje na to, co użytkownik już zrobił: kto skonfigurował konto, dostaje wskazówki na kolejny krok, kto utknął, dostaje przypomnienie z przykładem. Dokumentacja Customer.io wymienia takie serie jako typowe zastosowanie wyzwalaczy opartych na atrybutach i segmentach.
Odzyskiwanie nieaktywnych
Użytkownik przestaje się logować. Segment „brak logowania od 14 dni” uruchamia automatyzację z przypomnieniem, co nowego pojawiło się w produkcie, albo z pytaniem, czego zabrakło. Gdy osoba wraca, wychodzi z automatyzacji i nie dostaje kolejnych wiadomości.
Porzucony koszyk
Sklep wysyła do Customer.io zdarzenia dodania do koszyka i zakupu. Automatyzacja uruchamia się po dodaniu do koszyka, czeka godzinę, sprawdza, czy był zakup, i jeśli nie, wysyła przypomnienie. Druga wiadomość następnego dnia, wyjście po zakupie.
Ankiety i opinie w dobrym momencie
Prośba o opinię wysłana tydzień po zakupie albo po dziesiątym użyciu funkcji ma większą szansę na odpowiedź niż ankieta do całej listy. Cykliczne ankiety satysfakcji to jeden z przykładów, które dokumentacja podaje przy wyzwalaczach opartych na atrybutach.
Ogłoszenia dla wybranych osób
Nowa funkcja dla użytkowników planu firmowego, zmiana cennika dla osób z rocznym planem. Wysyłka jednorazowa do segmentu sprawia, że każdy dostaje tylko informacje, które go dotyczą, co zmniejsza liczbę wypisań.
Kilka kanałów w jednej ścieżce
Mail, SMS, powiadomienie push i wiadomość w aplikacji w jednej automatyzacji. Przykład: przypomnienie mailem, a jeśli nie zadziała, powiadomienie push dwa dni później. Automatyzacja może też wysłać wiadomość na firmowego Slacka, gdy ważny klient przestaje korzystać z produktu, żeby opiekun zadzwonił.
Wiadomości transakcyjne
Potwierdzenia, resety haseł i powiadomienia wysyłane w odpowiedzi na działanie użytkownika też mogą iść przez Customer.io. Cała komunikacja z klientem jest wtedy w jednym miejscu, z historią tego, co kto dostał.
Przykład: aplikacja do nauki języków
Aplikacja wysyła zdarzenia ukończenia lekcji. Trzy automatyzacje: seria powitalna dla nowych osób z wyjściem po pierwszej lekcji, przypomnienie po trzech dniach bez lekcji z krótkim ćwiczeniem w treści maila oraz gratulacje po dziesiątej lekcji z prośbą o ocenę w sklepie z aplikacjami. Każda wiadomość dotyczy tego, co użytkownik właśnie zrobił albo przestał robić, więc nie wygląda jak masowa wysyłka.
W tym przykładzie każda automatyzacja ma własny warunek wyjścia, i to jest ich najważniejsza cecha. Osoba, która wróciła do nauki, przestaje dostawać przypomnienia, a ta, która oceniła aplikację, nie dostaje prośby drugi raz. Bez tych warunków ta sama osoba mogłaby w jednym tygodniu dostać przypomnienie, gratulacje i prośbę o ocenę naraz. Przy projektowaniu nowej automatyzacji zawsze warto sprawdzić, czy nie nakłada się ona na już istniejące.
Na co uważać
- Zgody marketingowe: wiadomości promocyjne wymagają zgody, a transakcyjne nie.
- Częstotliwość: kilka automatyzacji naraz potrafi zasypać jedną osobę wiadomościami.
- Jakość danych: bez dobrze nazwanych zdarzeń segmenty przestają działać.
Jak sprawdzić, czy to się opłaca
Każda automatyzacja powinna mieć jedną liczbę, którą ma poprawić. Seria powitalna: odsetek osób, które wykonały kluczową akcję. Odzyskiwanie nieaktywnych: odsetek osób, które wróciły. Porzucony koszyk: odzyskane zamówienia. Porównujesz tę liczbę przed uruchomieniem i po miesiącu działania. Jeśli poprawa jest wyraźna, a koszt planu mniejszy niż wartość odzyskanych klientów, rachunek jest prosty.
Warto też co jakiś czas sprawdzić liczbę wypisań. Rosnąca liczba wypisań to sygnał, że wiadomości przychodzą za często albo nie dotyczą odbiorców.
Przy wszystkich tych zastosowaniach warto pamiętać o jednym: wiadomość oparta na zachowaniu jest skuteczna tylko wtedy, gdy dane są aktualne. Jeśli zdarzenie o zakupie dociera z opóźnieniem, klient dostanie przypomnienie o koszyku, który już opłacił. Dlatego przed uruchomieniem każdej nowej automatyzacji sprawdź na kilku osobach testowych, czy zdarzenia przychodzą na czas.
Customer.io Essentials na 12 miesięcy sprzedaję taniej niż w oficjalnym cenniku w sklepie kinetyka.pl.
Cały tydzień w AI, w jednym mailu
Wybrane premiery, narzędzia i analizy. Raz w tygodniu, prosto do skrzynki.
Zapisz się za darmo →Najczęstsze pytania
Od czego zacząć wdrożenie Customer.io w swoim produkcie?
Należy zacząć od jednej serii powitalnej, bo dotyczy każdego nowego użytkownika i najszybciej pokazuje efekt. Do jej uruchomienia potrzebna jest tylko identyfikacja przy rejestracji i jedno zdarzenie oznaczające ważną akcję użytkownika.
Jak Customer.io obsługuje porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Sklep przesyła do Customer.io zdarzenia dodania do koszyka i zakupu, a automatyzacja uruchamia się po dodaniu, czeka godzinę i sprawdza, czy zakup nastąpił. Jeśli nie, wysyła przypomnienie, a po zakupie użytkownik automatycznie wychodzi z automatyzacji.
Jak sprawdzić, czy automatyzacje w Customer.io są opłacalne?
Każda automatyzacja powinna mieć jedną mierzoną liczbę: dla serii powitalnej to odsetek osób, które wykonały kluczową akcję, dla porzuconego koszyka - odzyskane zamówienia. Porównujesz tę liczbę przed uruchomieniem i po miesiącu, a jeśli koszt planu jest mniejszy niż wartość odzyskanych klientów, rachunek jest prosty.
Co zrobić, żeby wiadomość o porzuconym koszyku nie dotarła do klienta, który już zapłacił?
Przed uruchomieniem automatyzacji trzeba sprawdzić na kilku osobach testowych, czy zdarzenia przychodzą na czas, bo opóźnienie zdarzenia o zakupie spowoduje wysłanie przypomnienia o już opłaconym koszyku. Aktualne dane są warunkiem skuteczności każdej automatyzacji opartej na zachowaniu.
Podobne tematy na Promptowym
