Chatbot wymyślił usterkę, klient kupił część z Azji za 94 zł. Policzyłem, kto za to płaci - i wychodzi, że nikt

👁 118 przeczytań

Schemat jest zawsze taki sam i dlatego jest wart policzenia. Klient ma sprzęt, który przestał działać. Zamiast serwisu pyta chatbota - czasem tego wbudowanego w sklep internetowy, czasem ogólnego asystenta. Dostaje precyzyjnie brzmiącą diagnozę: nazwę podzespołu, numer katalogowy, czasem nawet instrukcję wymiany. Dostaje też radę, żeby nie przepłacać u producenta, bo „zamiennik o identycznych parametrach” można kupić na azjatyckiej platformie za trzecią część ceny. Klient kupuje. Część nie pasuje, pasuje źle albo pasuje i niszczy coś jeszcze. I wtedy zaczyna się pytanie, które mnie w tej historii interesuje najbardziej: kogo pozwać.

Policzyłem obie ścieżki naprawy. Różnica wynosi 212 złotych, ryzyko - kilka razy tyle

Wziąłem najprostszy przypadek, bo na nim najlepiej widać mechanikę: zasilacz do laptopa, typowa awaria, typowa porada. Oryginalny zasilacz producenta w polskiej dystrybucji to przedział 260-340 zł, przyjmuję 306 zł jako środek. Zamiennik z platformy azjatyckiej, z wysyłką i bez cła przy wartości poniżej progu, to realnie 94 zł - w ogłoszeniach widuje się 24,90 dolara, co przy kursie 3,78 zł daje 94,12 zł. Różnica na papierze: 212 złotych na korzyść zamiennika. Na tym kończy się rachunek, który pokazuje chatbot.

Mój rachunek idzie dalej. Jeśli zamiennik ma zawyżone napięcie albo wadliwą stabilizację - a to najczęstsza przyczyna uszkodzeń przy tanich zasilaczach - pada sekcja zasilania płyty głównej. Wymiana płyty w serwisie poza gwarancją to w polskich cennikach 450-900 zł w zależności od modelu, plus diagnostyka 80-150 zł. Przyjmuję ostrożnie 600 zł. Dodaję utracony zamiennik, czyli 94 zł, bo z azjatyckiej platformy odzyska się go w najlepszym razie częściowo i po tygodniach. Suma strat: 694 zł. Oszczędność, która miała wynieść 212 zł, zamienia się w ujemne 388 zł wobec scenariusza, w którym klient po prostu kupił oryginał. To jest mnożnik 3,3 - za każdą złotówkę pozornej oszczędności trzy złote ryzyka.

Przy sprzęcie na gwarancji liczby są brutalniejsze, bo dochodzi utrata uprawnień. Montaż nieoryginalnego podzespołu, który spowodował uszkodzenie, daje producentowi argument, żeby odmówić naprawy gwarancyjnej - i jest to argument legalny, bo ustawa o prawach konsumenta chroni przed wadami rzeczy sprzedanej, a nie przed konsekwencjami samodzielnej ingerencji. W tym wariancie do 694 zł dochodzi wartość przepadłej gwarancji, którą wyceniam konserwatywnie na jeszcze kilkaset złotych.

Rękojmia dotyczy rzeczy, a nie porady. Tu jest cała dziura

Polskie prawo konsumenckie jest zbudowane wokół towaru i usługi. Jeśli zamiennik z Azji ma wadę, roszczenie kieruje się do sprzedawcy tego zamiennika - formalnie wszystko działa, praktycznie sprzedawcą jest podmiot zarejestrowany poza Unią, poza zasięgiem polskiego komornika i poza wygodnym zasięgiem polskiego sądu. Platforma pośrednicząca zwykle ma własny program ochrony kupującego, który zwraca cenę części. Zwraca 94 zł, a nie 600 zł za płytę główną.

Druga ścieżka to odpowiedzialność za samą poradę. I tutaj trzeba rozdzielić dwie sytuacje, bo robią gigantyczną różnicę. Jeśli chatbot stał na stronie sklepu i rekomendował w kontekście sprzedaży, mamy do czynienia z komunikacją przedsiębiorcy wobec konsumenta. Wprowadzająca w błąd informacja o właściwościach produktu albo o tym, czego produkt wymaga, mieści się w katalogu nieuczciwych praktyk rynkowych z ustawy z 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Odpowiada przedsiębiorca, który chatbota uruchomił, i nie obroni się tym, że „to model tak napisał”. Narzędzie jest jego, treść wychodzi pod jego domeną.

Jeśli natomiast klient zapytał ogólnego asystenta, z którym nie wiąże go żadna transakcja, zostaje mu wyłącznie artykuł 415 kodeksu cywilnego i konieczność wykazania winy, szkody oraz związku przyczynowego. A regulaminy tych narzędzi są pisane dokładnie pod ten scenariusz. OpenAI w warunkach korzystania formułuje to bez ogródek:

Nasze Usługi mogą dostarczać niekompletne, nieprawidłowe lub obraźliwe treści, które nie reprezentują poglądów OpenAI. (…) Nie wolno polegać na treściach generowanych przez nasze Usługi jako na jedynym źródle prawdy lub informacji faktycznych, ani jako na zamienniku profesjonalnej porady.
- Warunki korzystania z usług OpenAI, sekcja o dokładności

Taka klauzula nie jest tarczą absolutną wobec konsumenta - polskie sądy potrafią uznać postanowienie za abuzywne, jeśli wyłącza odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną z winy. Ale żeby to sprawdzić, trzeba najpierw wytoczyć proces.

Przy szkodzie 694 zł proces jest nieopłacalny i to jest policzalne

Tu dochodzę do liczby, która moim zdaniem wyjaśnia, dlaczego takich spraw praktycznie nie widać w orzecznictwie. Opłata sądowa w postępowaniu uproszczonym przy wartości przedmiotu sporu od 500 do 1500 zł wynosi 100 zł według ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Do tego 17 zł od pełnomocnictwa, jeśli klient bierze prawnika. Honorarium adwokackie w stawce minimalnej dla tego przedziału to 270 zł. Razem 387 zł kosztów wejścia przy szkodzie 694 zł, czyli 56 procent wartości sporu - i to zakładając, że sprawę się wygra i koszty wróci.

Jeśli pozwanym jest podmiot zagraniczny, dochodzi tłumaczenie przysięgłe pozwu i załączników. Przy stawkach 60-75 zł za stronę rozliczeniową i realnym pakiecie 15 stron to kolejne 900-1125 zł. W tym momencie koszt postępowania przekracza szkodę dwukrotnie. Dla opinii technicznej biegłego, który miałby stwierdzić, że to właśnie zamiennik uszkodził płytę, trzeba doliczyć minimum 800-1500 zł zaliczki. Racjonalny ekonomicznie próg dla takiej sprawy przebiega gdzieś około 4-5 tysięcy złotych szkody - poniżej tej kwoty każdy doradca powie klientowi, żeby odpuścił. Dlatego przypadki błędnych porad AI nie trafiają do sądów: nie dlatego, że ich nie ma, tylko dlatego, że są za małe.

Sprawdziłem, co na to UOKiK i jak to wygląda w zgłoszeniach

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie prowadzi osobnej kategorii dla skarg na porady chatbotów. Zgłoszenia tego typu wpadają do ogólnych koszyków - „nieuczciwa praktyka rynkowa”, „wprowadzająca w błąd informacja o towarze”, „problem z zakupem na platformie zagranicznej” - i tam znikają statystycznie. To ma konsekwencję, której nie widać na pierwszy rzut oka: nie da się dziś podać wiarygodnej liczby polskich przypadków, bo nikt ich nie liczy w sposób, który pozwalałby je wyodrębnić. Każda liczba, która krąży po mediach w tej sprawie, jest szacunkiem z forów, nie z rejestru.

Jednocześnie Komisja Europejska już sygnalizowała, że sztuczna inteligencja w obsłudze klienta wchodzi w zakres istniejących dyrektyw konsumenckich. Wytyczne do dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych, opublikowane w zawiadomieniu Komisji z grudnia 2021 roku, obejmują personalizację i automatyczne rekomendacje - a chatbot sklepowy jest formą rekomendacji. Nowa dyrektywa o odpowiedzialności za produkty wadliwe rozszerza pojęcie produktu na oprogramowanie, co w perspektywie kilku lat zmieni układ sił. Dziś jednak klient z uszkodzonym laptopem nie ma z tego żadnego narzędzia.

Co z tego ma polski czytelnik: trzy rzeczy do zrobienia, zanim kliknie „kup”

Pierwsza i najważniejsza - zrób zrzut ekranu całej rozmowy z chatbotem, nie samej odpowiedzi. Potrzebujesz widocznego adresu strony, daty i pełnego kontekstu pytania. Bez tego nie ma dowodu, że sklep cokolwiek rekomendował, a rozmowy w sesjach czatu bywają kasowane. Zrzut z paskiem adresu to różnica między roszczeniem a opowieścią.

Druga - jeśli chatbot stoi na stronie sklepu i poradził kupić część poza tym sklepem, reklamację składaj do tego sklepu, nie do dostawcy modelu. Powołaj się na ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i wskaż, że informacja o właściwościach towaru wprowadziła cię w błąd. Pismo wysłane w ten sposób ma zupełnie inny ciężar niż mail do supportu z pytaniem, co teraz. Bezpłatną pomoc w napisaniu takiego wezwania daje powiatowy rzecznik konsumentów oraz infolinia konsumencka pod numerem 801 440 220.

Trzecia - przy zamiennikach do zasilania, ładowania i wszystkiego, co podaje napięcie, przyjmij zasadę, że oszczędność poniżej 300 zł nie jest warta ryzyka. Z mojego rachunku wychodzi mnożnik 3,3: tyle wynosi stosunek potencjalnej szkody do pozornego zysku. Chatbot tego mnożnika nie policzy, bo nie zna ani twojego modelu sprzętu, ani tego, co się stanie za trzy tygodnie. Potwierdzenie numeru katalogowego u producenta albo w autoryzowanym serwisie zajmuje jeden telefon i jest darmowe.

Największy problem w całej tej konstrukcji nie polega na tym, że model się myli. Modele będą się mylić i wszyscy ich dostawcy napisali to w regulaminach. Problem polega na tym, że porada brzmi jak ekspertyza, kosztuje jak nic, a odpowiada za nią - przy obecnym stanie prawa i obecnej skali szkód - realnie nikt. Dopóki próg opłacalności procesu leży kilka tysięcy złotych wyżej niż typowa szkoda, ta asymetria się nie zamknie sama.

Fakty sprawdzone 7 października 2026. Przeliczenia własne na podstawie kursu 3,78 zł za dolara. Źródła: ustawa o prawach konsumenta, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, kodeks cywilny, ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, warunki korzystania z usług OpenAI, wytyczne Komisji Europejskiej do dyrektywy 2005/29/WE, UOKiK, Bezprawnik.