British Gas zwalnia 1300 pracowników call center. Szef firmy: klienci wolą chatboty

👁 128 przeczytań

Centrica, właściciel British Gas i spółka notowana na FTSE 100, ogłosiła zwolnienie 1300 pracowników centrów obsługi klienta w Glasgow, Edynburgu, Cardiff, Leicester, Stockport i Leeds. Redukcje mają nastąpić w ciągu dwóch lat i oznaczają zmniejszenie zespołów obsługi o 14%.

Na plan składają się dwie transze: 500 etatów, których likwidację firma potwierdziła miesiąc wcześniej, oraz kolejne 800 wynikające z - jak to ujęto - „ukierunkowanego wdrożenia narzędzi AI”. Część stanowisk zniknie po naturalnych odejściach, reszta to zwolnienia.

Czytasz Promptowego częściej? Dodaj go do preferowanych źródeł w Google, a nowe teksty będą wyżej w Twoich wynikach.

„AI nie jest tu głównym sprawcą”

Dyrektor generalny Chris O’Shea odparł zarzuty związków zawodowych, które wcześniej ostrzegały, że inwestycje firmy w sztuczną inteligencję odbiorą pracę „setkom ludzi”. W rozmowie z dziennikarzami, której zapis opublikował The Guardian, stwierdził:

„AI nie jest siłą napędową tych konkretnych redukcji; to głównie kwestia zmieniającego się zachowania klientów. Ponad 90% naszych klientów sięga w pierwszej kolejności po kanały cyfrowe, a liczba połączeń telefonicznych spadła o 20%”.

O’Shea dodał, że firma planuje za to rozwijać kadry przy cyfrowych interfejsach, jednocześnie ograniczając obsługę telefoniczną. Słowa o tym, że klienci „wolą” chatboty, natychmiast wzbudziły sprzeciw - krytycy wskazują, że wielu użytkowników wybiera samoobsługę nie z preferencji, ale dlatego, że dodzwonienie się do konsultanta jest coraz trudniejsze.

Kontekst finansowy jest niejednoznaczny. British Gas od kilku lat traci klientów na rzecz konkurencji - baza odbiorców detalicznych skurczyła się z 7,5 mln na koniec ubiegłego roku do 7,45 mln. Mimo to zyski segmentu detalicznego Centrica, obejmującego British Gas, usługi serwisu kotłów i produkty smart energy, wzrosły do 346 mln funtów w pierwszym półroczu, z 338 mln rok wcześniej. O’Shea przyznał wprost, że firma przestała „gonić za stratnym biznesem” i skupiła się na wyższych marżach ze stałych taryf.

Zwolnienia zbiegają się też z innym trudnym momentem dla spółki: British Gas ma wypłacić do 112 mln funtów odszkodowań tysiącom klientów, którym w szczycie kryzysu gazowego przymusowo zakładano liczniki przedpłacone - to największa ugoda w historii brytyjskiego sektora energetycznego.

Pytanie, czy za zmianą zachowań klientów stoi autentyczna preferencja, czy po prostu coraz mniejszy wybór, pozostaje bez odpowiedzi.

// czytaj dalejCzy data center może się ugiąć? W Anglii zwolnił, bo cały kraj robił herbatęNewsyRobinhood zwalnia 290 osób i ani razu nie wspomina o AI. To znamienneNewsyCo chatboty wiedzą o AI Act? Test 9 modeli: 8 podaje nieaktualne terminyWarsztat