British Gas zwalnia 1300 pracowników call center. Szef firmy: klienci wolą chatboty

👁 115 przeczytań

Centrica, właściciel British Gas i spółka notowana na FTSE 100, ogłosiła zwolnienie 1300 pracowników centrów obsługi klienta w Glasgow, Edynburgu, Cardiff, Leicester, Stockport i Leeds. Redukcje mają nastąpić w ciągu dwóch lat i oznaczają zmniejszenie zespołów obsługi o 14%.

Na plan składają się dwie transze: 500 etatów, których likwidację firma potwierdziła miesiąc wcześniej, oraz kolejne 800 wynikające z - jak to ujęto - „ukierunkowanego wdrożenia narzędzi AI”. Część stanowisk zniknie po naturalnych odejściach, reszta to zwolnienia.

„AI nie jest tu głównym sprawcą”

Dyrektor generalny Chris O’Shea odparł zarzuty związków zawodowych, które wcześniej ostrzegały, że inwestycje firmy w sztuczną inteligencję odbiorą pracę „setkom ludzi”. W rozmowie z dziennikarzami, której zapis opublikował The Guardian, stwierdził:

„AI nie jest siłą napędową tych konkretnych redukcji; to głównie kwestia zmieniającego się zachowania klientów. Ponad 90% naszych klientów sięga w pierwszej kolejności po kanały cyfrowe, a liczba połączeń telefonicznych spadła o 20%”.

O’Shea dodał, że firma planuje za to rozwijać kadry przy cyfrowych interfejsach, jednocześnie ograniczając obsługę telefoniczną. Słowa o tym, że klienci „wolą” chatboty, natychmiast wzbudziły sprzeciw - krytycy wskazują, że wielu użytkowników wybiera samoobsługę nie z preferencji, ale dlatego, że dodzwonienie się do konsultanta jest coraz trudniejsze.

Kontekst finansowy jest niejednoznaczny. British Gas od kilku lat traci klientów na rzecz konkurencji - baza odbiorców detalicznych skurczyła się z 7,5 mln na koniec ubiegłego roku do 7,45 mln. Mimo to zyski segmentu detalicznego Centrica, obejmującego British Gas, usługi serwisu kotłów i produkty smart energy, wzrosły do 346 mln funtów w pierwszym półroczu, z 338 mln rok wcześniej. O’Shea przyznał wprost, że firma przestała „gonić za stratnym biznesem” i skupiła się na wyższych marżach ze stałych taryf.

Zwolnienia zbiegają się też z innym trudnym momentem dla spółki: British Gas ma wypłacić do 112 mln funtów odszkodowań tysiącom klientów, którym w szczycie kryzysu gazowego przymusowo zakładano liczniki przedpłacone - to największa ugoda w historii brytyjskiego sektora energetycznego.

Pytanie, czy za zmianą zachowań klientów stoi autentyczna preferencja, czy po prostu coraz mniejszy wybór, pozostaje bez odpowiedzi.

// czytaj dalejMonday.com zwalnia 20 procent pracowników i przestawia się na platformę AINewsyAI nie zwalnia ludzi. Robią to firmy - i chowają się za AINewsyFirmy mówią, że AI zwiększa produktywność. Pracownicy słyszą w tym coś zupełnie innegoPremium