Reklamacje i zwroty z AI: szablony, które nie brzmią jak automat

👁 115 przeczytań

Reklamacja to jedna z niewielu wiadomości, które klient czyta słowo po słowie. Dlatego odpowiedź brzmiąca jak automat potrafi zrobić większą szkodę niż sama wada produktu. Pokazuję, jak układam szablony z pomocą AI, jak rozpoznaję po treści zgłoszenia, że po drugiej stronie ktoś jest naprawdę zdenerwowany, i gdzie przebiega granica, za którą model nie odzywa się sam.

Zastrzeżenie: to nie jest porada prawna. Piszę o warsztacie, czyli o tonie, procesie i promptach. Terminów, uprawnień klienta i obowiązków sprzedawcy przy rękojmi, gwarancji czy odstąpieniu od umowy nie sprawdzam u modelu językowego, tylko w aktualnych przepisach albo u prawnika. AI potrafi napisać zdanie o przepisie tak pewnie, że brzmi jak cytat z ustawy, i to jest dokładnie ten moment, w którym przestaję mu ufać.

Po czym klient poznaje automat

Nie po tym, że tekst jest krótki albo uprzejmy. Po siedmiu rzeczach, które wracają w każdej takiej wiadomości:

• powitanie nie pasuje do zgłoszenia: klient podpisał się imieniem, a dostaje „Szanowny Kliencie”,
• pierwsze trzy zdania to uprzejmość, a pierwsza informacja pojawia się w czwartym,
• wszystko jest w stronie biernej: zgłoszenie zostało zarejestrowane, decyzja zostanie podjęta, produkt zostanie przekazany,
• zero konkretu: ani daty, ani kwoty, ani nazwy produktu, o którym mowa,
• odpowiedź dotyczy kategorii, nie sprawy: klient pisze o pękniętej obudowie, a odpowiedź mówi ogólnie o procedurze reklamacyjnej,
• ten sam akapit, który ten sam klient dostał dwa tygodnie temu w innej sprawie,
• nie ma podpisu człowieka, tylko nazwa sklepu.

Mam na to jeden test. Wykreślam z gotowej odpowiedzi nazwę sklepu i nazwę produktu. Jeśli tak okrojona wiadomość mogłaby wyjść z dowolnej innej firmy w Polsce, to nie jest odpowiedź, tylko formularz. Wracam i dopisuję jedno zdanie, które pasuje wyłącznie do tej sprawy.

Pięć bloków, z których składam każdą odpowiedź

Szablon nie jest tekstem. Szablon to kolejność bloków, a AI wypełnia tylko część z nich.

Bloku drugiego nie oddaję modelowi nigdy. Decyzja o pieniądzach jest moja, a AI ma ją tylko ubrać w zdania. Kiedy pozwoliłem modelowi „zaproponować rozstrzygnięcie”, dostałem odpowiedź, która brzmiała jak zgoda, choć miała być prośbą o zdjęcia. Klient przeczytał to jako obietnicę zwrotu i miał rację, bo tak to było napisane.

Jak rozpoznaję zdenerwowanego klienta, zanim odpowiem

Emocji nie mierzę na oko, bo o ósmej rano każde zgłoszenie wygląda tak samo. Robię osobny przebieg, w którym model niczego nie pisze, tylko czyta.

Jesteś asystentem obsługi klienta. NIE pisz odpowiedzi do klienta.
Przeczytaj zgłoszenie i zwróć wyłącznie:

1. Czego klient chce (jedno zdanie, jego słowami).
2. Poziom emocji: 1 spokojny, 2 zirytowany, 3 wściekły,
   4 sprawa poważna (groźba prawna, zdrowie, bezpieczeństwo, dane osobowe).
3. Trzy dosłowne cytaty, na podstawie których ustaliłeś poziom.
4. Fakty, których brakuje, żeby podjąć decyzję.
5. Czy w treści jest termin lub okoliczność, która robi ze sprawy pilną
   (prezent, wyjazd, sprzęt do pracy, wydarzenie z datą).
6. Czy to pierwszy kontakt w tej sprawie, czy kolejny.

Jeśli czegoś nie ma w treści, napisz "brak". Nie zgaduj i nie interpretuj.

ZGŁOSZENIE:
"""
[wklej treść]
"""

Punkt trzeci jest najważniejszy. Bez cytatów model uzasadnia ocenę własnym wrażeniem i nie mam jak sprawdzić, czy poziom 3 nie wziął się z jednego wykrzyknika. Z cytatami widzę w sekundę, czy „to skandal” dotyczy produktu, czy tego, że nikt nie odpisał przez cztery dni. To dwie zupełnie różne sprawy i dwie różne odpowiedzi.

Najczęściej mylę się przy poziomie drugim. Klient, który drugi raz pisze w tej samej sprawie, nie jest jeszcze wściekły, ale jest o jedno zdanie od tego. Dlatego przy dwójce nigdy nie zaczynam od przeprosin. Zaczynam od tego, co już zrobiłem, i to działa lepiej niż trzy zdania skruchy.

Prompt do reklamacji, którą uznaję

Rola: piszesz w imieniu właściciela małego sklepu. Jedna osoba, nie dział.
Zadanie: odpowiedź na reklamację, którą uznaję.

FAKTY (korzystaj wyłącznie z nich, niczego nie dopisuj):
- imię klienta: [imię]
- produkt i data zakupu: [...]
- co zgłasza, jego słowami: [...]
- co sprawdziłem: [...]
- decyzja: uznaję reklamację
- co robię: [naprawa / wymiana / zwrot pieniędzy]
- termin: [konkretna data]
- czego potrzebuję od klienta: [...]

TON: spokojny, bezpośredni, pierwsza osoba liczby pojedynczej.
Krótkie zdania. Bez entuzjazmu i bez wykrzykników.

ZAKAZANE: "z przykrością informujemy", "dokładamy wszelkich starań",
"Szanowny Kliencie", "w najbliższym możliwym terminie", strona bierna,
przeprosiny dłuższe niż jedno zdanie, powoływanie się na przepisy,
obietnice bez daty, zdania o tym, jak ważna jest dla nas opinia klienta.

STRUKTURA: 1) co się stało, 2) moja decyzja, 3) dlaczego,
4) co się dzieje dalej i kiedy, 5) czego potrzebuję od klienta.

DŁUGOŚĆ: maksymalnie 120 słów.
Jeśli w faktach czegoś brakuje, wstaw [DO UZUPEŁNIENIA] zamiast zgadywać.

Nawias kwadratowy z wielkimi literami robi w tym prompcie więcej niż cała reszta. Model, któremu zabrania się zgadywać i daje jednocześnie legalny sposób na przyznanie się do braku danych, przestaje wymyślać terminy dostawy i numery zamówień. Jeśli w odpowiedzi widzę trzy takie nawiasy, to znaczy, że za wcześnie siadłem do pisania i najpierw muszę sprawdzić fakty.

Prompt do odmowy, czyli najtrudniejszy tekst w sklepie

Rola i ton jak wyżej.
Zadanie: odpowiedź odmowna, która nie upokarza klienta.

FAKTY: [jak wyżej, plus:]
- powód odmowy: [...]
- co konkretnie sprawdziłem i w jaki sposób: [...]
- co mogę zaproponować mimo odmowy (jeśli cokolwiek): [...]

ZASADY:
- decyzja ma paść w pierwszych dwóch zdaniach, nie na końcu,
- uzasadnienie opiera się na tym, co sprawdziłem, a nie na "polityce sklepu",
- nie sugeruj, że klient kłamie; zakazane słowa: "rzekomo", "domniemany",
- nie pisz "to normalne zjawisko" ani "taka jest specyfika produktu",
- nie tłumacz się długością procedury,
- zakończ realną ścieżką: co klient może zrobić, jeśli się nie zgadza.

DŁUGOŚĆ: maksymalnie 140 słów.
Napisz dwie wersje: chłodniejszą i cieplejszą. Nie oceniaj, której użyć.

Dwie wersje to nie fanaberia. Przy odmowie ton dobieram do poziomu emocji z wcześniejszego przebiegu, a nie do własnego nastroju. Przy jedynce idzie wersja chłodniejsza, bo ciepła brzmi protekcjonalnie. Przy dwójce cieplejsza, bo chłodna czyta się jak lekceważenie. Model nie wie, którą wybrać, i dobrze, żeby nie wiedział.

Prompt do zwrotu, czyli sprawy, która reklamacją nie jest

Zwrot i reklamacja to dwie różne rozmowy, a najczęstszy błąd polega na obsłużeniu ich tym samym szablonem. Przy zwrocie klient nie zgłasza wady i nie musi się tłumaczyć.

Zadanie: potwierdzenie przyjęcia zwrotu.

ZASADY:
- nie pytaj o powód w sposób, który wymaga odpowiedzi; jeśli pytasz,
  napisz wprost, że odpowiedź jest nieobowiązkowa,
- nie proponuj wymiany, kodu rabatowego ani punktów zamiast pieniędzy,
- nie przekonuj klienta do zmiany decyzji,
- podaj: adres do odesłania, co dołączyć, kto płaci za przesyłkę,
  w jakiej formie i w jakim terminie wracają pieniądze,
- jedno zdanie o tym, co dzieje się po odebraniu paczki,
- bez zdań typu "mamy nadzieję, że jeszcze do nas wrócisz".

DŁUGOŚĆ: maksymalnie 100 słów. Ton rzeczowy, bez żalu.

Propozycja kodu rabatowego zamiast pieniędzy czyta się jak próba wykręcenia się i potrafi zamienić spokojny zwrot w awanturę. Jeśli mam ochotę coś dorzucić, robię to osobną wiadomością już po przelewie, nigdy zamiast niego.

Kiedy AI nie odpowiada samo

Lista twardych stopów. Przy każdym z nich model może mi zrobić notatkę, ale tekst do klienta piszę osobiście.

• zgłoszenie dotyczy urazu, zdrowia albo bezpieczeństwa produktu,
• pada słowo prawnik, sąd, urząd, rzecznik albo zapowiedź zgłoszenia gdziekolwiek,
• w grę wchodzą dane osobowe: żądanie usunięcia, podejrzenie wycieku, cudze dane w paczce,
• klient pisze o sobie rzeczy trudne: choroba, żałoba, prezent dla kogoś, kogo już nie ma,
• to trzeci kontakt w tej samej sprawie,
• kwota przekracza próg, który ustawiłem sobie sam i którego nie zmieniam w emocjach,
• sprawa jest publiczna: recenzja, komentarz, wpis w mediach społecznościowych,
• ten sam problem zgłasza kilka osób w krótkim czasie.

Ostatni punkt wygląda niepozornie, a ratuje najwięcej. Kilka podobnych zgłoszeń w tym samym tygodniu to nie jest seria spraw do odpowiedzenia szablonem, tylko sygnał o wadzie partii albo o błędzie w opisie produktu. Automat obsłuży każdą z nich osobno, uprzejmie i szybko, i nikt nie zauważy, że problem jest jeden. Dlatego raz w tygodniu każę modelowi zrobić coś odwrotnego niż zwykle: nie odpowiadać, tylko szukać wzorca.

Masz listę zgłoszeń z ostatnich 7 dni. NIE pisz odpowiedzi.
Zwróć:
1. Powtarzające się problemy: ile zgłoszeń, jaki produkt, jaki objaw.
2. Zgłoszenia, które wyglądają na ten sam błąd opisany innymi słowami.
3. Etapy, na których klienci najczęściej się gubią (dostawa, montaż, opis).
4. Jedno zdanie: co naprawiłbym najpierw, żeby zmniejszyć liczbę zgłoszeń.
Nie proponuj rekompensat. Nie oceniaj zasadności.

Checklista tonu przed wysłaniem

Przechodzę ją przy każdej odpowiedzi, którą przygotował model. Zajmuje minutę i wyłapuje więcej niż najlepszy prompt.

1. Czy pierwsze zdanie mówi, co się dzieje, a nie jak bardzo mi przykro.
2. Czy jest imię, skoro klient się podpisał.
3. Czy jest konkretna data zamiast „w najbliższym możliwym terminie”.
4. Czy zniknęła strona bierna.
5. Czy odpowiadam na to, co klient napisał, a nie na kategorię sprawy.
6. Czy jest w tekście zdanie, którego model nie mógłby napisać dla innego sklepu.
7. Czy nie ma zdania sugerującego, że klient sam sobie winien.
8. Czy nie obiecuję rzeczy, której nie kontroluję: kuriera, producenta, banku.
9. Czy nie cytuję przepisu, który model podał z pamięci.
10. Czy w treści nie ma cudzych danych osobowych, które model przepisał z mojego wsadu.
11. Czy klient wie, co ma zrobić po przeczytaniu, i czy to jedno działanie, a nie trzy.
12. Czy przeczytane na głos brzmi jak zdanie, które powiedziałbym mu przez telefon.

Punkt dwunasty odrzuca najwięcej tekstów. Zdanie „w odpowiedzi na Pani zgłoszenie informuję, iż” przez telefon nie padłoby nigdy, więc w mailu też nie ma czego szukać.

Pułapki, które kosztowały mnie najwięcej

• Model dopisuje politykę, której nie mam. Zapytany o zwrot, potrafi napisać o czternastu dniach, trzydziestu dniach i darmowej przesyłce zwrotnej w jednym akapicie, bo tak wygląda większość sklepów w jego danych. Dlatego w prompcie jest zamknięta lista faktów i zakaz dopisywania.
• Dane osobowe we wsadzie. Wklejam treść zgłoszenia po wycięciu nazwiska, adresu, telefonu i numeru zamówienia. Do napisania dobrej odpowiedzi modelowi wystarczy imię i opis problemu.
• Szablon się zużywa. Ten sam akapit wysłany temu samemu klientowi drugi raz kończy wiarygodność całej obsługi. Trzymam po trzy warianty każdego bloku i notuję, kto co dostał.
• Tłumaczenie jednym kliknięciem. Uprzejmość nie przenosi się między językami. Polska odpowiedź przełożona dosłownie na angielski wychodzi sztywna, a na niemiecki bywa wręcz szorstka. Każę modelowi napisać wersję obcojęzyczną od zera z tych samych faktów, zamiast tłumaczyć gotowca.
• Zbyt szybka odpowiedź w środku nocy. Odpowiedź wysłana trzy minuty po zgłoszeniu, o drugiej w nocy, sama się zdradza. Trudne sprawy wysyłam rano, kiedy mogę odebrać telefon, jeśli klient oddzwoni.

Jak to poskładać w jeden wieczór

1. Wyciągam dwadzieścia ostatnich zgłoszeń i każę modelowi pogrupować je w maksymalnie pięć powtarzalnych kategorii, bez pisania odpowiedzi.
2. Dla każdej kategorii składam szablon z pięciu bloków. Blok drugi zostaje pusty, bo to moja decyzja.
3. Robię jeden system prompt: kim jestem, czym handluję, jaki mam ton, lista zakazanych zwrotów, zasada „brakuje danych, więc [DO UZUPEŁNIENIA]”.
4. Przez pierwszy tydzień nie wychodzi nic bez mojego przeczytania. Każdą poprawkę, którą wprowadzam ręcznie, dopisuję do listy zakazów. Po tygodniu lista zakazów jest lepsza niż cały szablon.

Po takim tygodniu AI robi to, do czego się nadaje: przygotowuje strukturę, pilnuje, żeby nie zabrakło daty i ścieżki odwoławczej, i odsiewa sprawy, które wymagają człowieka. Decyzja, przeprosiny i odmowa zostają po mojej stronie, bo to one kosztują pieniądze i zaufanie.

Tekst powstał z pomocą AI i został zredagowany przez człowieka.

// czytaj dalejAutor mema „Running Away Balloon” pozywa generator AI za sprzedaż jego komiksu jako szablonu reklamNewsyStrona firmowa we Framerze: od szablonu do własnej domenyArtykułyClaude API w Make: moduł HTTP, obsługa błędów i trzy scenariusze automatyzacjiMaistry