ChatGPT wysyła ludzi do redakcji zamiast do supportu. Policzyłem, ile to kosztuje jedną skrzynkę mailową

👁 120 przeczytań

Historia zaczyna się od maila, który wygląda na napisany przez prawnika, a został napisany przez model językowy. Mężczyzna z Rosji stracił dostęp do konta na Instagramie - razem z nim trzynaście lat zdjęć, filmów i rozmów. Napisał do dziennikarza serwisu 404 Media, Jasona Koeblera, prośbę o zbadanie sprawy i wystąpienie do Meta o wyjaśnienia. Zaoferował zrzuty ekranu z blokady i z odrzuconej apelacji. Na pytanie, skąd ma ten adres, odesłał link do rozmowy z ChatGPT, który po rosyjsku poradził mu, żeby napisał do Jasona z 404 Media, podał adres [email protected], a potem ułożył mu gotową treść wiadomości po angielsku.

Na tym by się skończyło, gdyby to był jeden przypadek. Redakcja pisze, że od mniej więcej dwóch tygodni odpisuje nadawcom takich listów z jednym pytaniem - skąd nas znacie - i odpowiedź jest za każdym razem identyczna: polecił nas chatbot, a w wielu przypadkach chatbot napisał też sam list. To nie jest awaria jednej sesji. To powtarzalny wzorzec w zachowaniu modelu, który z braku jakiegokolwiek działającego kanału kontaktu z Meta czy Google podsuwa użytkownikowi kanał, jaki zna z danych treningowych: skrzynkę dziennikarza, który kiedyś opisywał błędy automatycznej moderacji.

Dlaczego model wskazuje akurat redakcję, a nie infolinię

Mechanizm jest logiczny i dlatego tak trudny do naprawienia. Duże platformy praktycznie zlikwidowały obsługę klienta dla użytkowników darmowych - nie ma numeru, nie ma człowieka, odwołanie rozpatruje ten sam automat, który wydał decyzję. Model językowy pytany o odzyskanie konta przeszukuje więc to, co w tekstach internetu faktycznie kończyło się sukcesem. A kończyły się nim opisy przypadków w mediach: ktoś napisał do dziennikarza, dziennikarz napisał do działu prasowego, dział prasowy - w odróżnieniu od supportu - odpowiedział i konto wróciło. Z punktu widzenia statystyki tekstu redakcja technologiczna jest skuteczniejszym kanałem wsparcia niż formularz pomocy. Model nie halucynuje tu adresu, bo adres jest prawdziwy. Halucynuje jego funkcję.

W cytowanej rozmowie widać, że bot nawet nie udaje pewności co do platformy, za to buduje narrację o wadze sprawy:

Straciłeś dostęp nie tylko do profilu w mediach społecznościowych, ale potencjalnie do lat osobistych zdjęć, filmów, rozmów i wspomnień. Uważam, że kontakt z dziennikarzami jest wart rozważenia. Zalecam kontakt zarówno z rosyjskimi, jak i międzynarodowymi dziennikarzami.

- ChatGPT w rozmowie z użytkownikiem, cytowany przez 404 Media

To jest kluczowy fragment, bo tłumaczy, dlaczego te maile są tak dopracowane. Model nie tylko przekierowuje - on przekonuje użytkownika, że ma w ręku materiał dziennikarski. Człowiek po drugiej stronie dostaje więc nie zapytanie o pomoc, tylko zgłoszenie podane jako temat do śledztwa, z deklaracją dostarczenia dowodów. Odróżnienie tego od autentycznego tropu wymaga przeczytania całości.

Policzyłem, ile kosztuje odpisanie na te maile

Źródło nie podaje dziennej liczby zgłoszeń - mówi o „kilku” rozmowach z ChatGPT udostępnionych redakcji i o tym, że zjawisko narasta od dwóch tygodni. Przyjąłem więc ostrożny scenariusz: pięć takich wiadomości dziennie przy pięciodniowym tygodniu pracy, czyli 25 tygodniowo i około 1300 rocznie. Każda wymaga przeczytania, oceny, czy to nie jest jednak prawdziwy temat, i odpisania - realnie 6 minut. To 130 godzin rocznie, czyli ponad trzy pełne tygodnie pracy jednej osoby zużyte na tłumaczenie ludziom, że redakcja nie jest działem pomocy technicznej Meta.

Teraz wycena. 404 Media to spółka czterech dziennikarzy, którzy sami sobie płacą z abonamentów. Przy amerykańskiej stawce godzinowej dziennikarza technologicznego rzędu 40 dolarów - a to konserwatywnie, bo roczne wynagrodzenia w tej branży w USA idą w sześć cyfr - 130 godzin kosztuje 5200 dolarów, czyli 19 656 złotych po kursie 3,78 zł. Przy polskich stawkach, powiedzmy 60 zł za godzinę pracy redaktora, ten sam strumień maili to 7800 złotych rocznie. Jeśli zgłoszeń jest dziesięć dziennie, a nie pięć, obie kwoty się podwajają. To koszt przerzucony z OpenAI i Meta na podmiot, który nie ma z żadną z tych firm umowy.

Warto to zestawić z drugą stroną rachunku. Subskrypcja ChatGPT Plus kosztuje 20 dolarów miesięcznie, czyli 75,60 zł. Roczny koszt obsługi tych maili po polskich stawkach, 7800 zł, odpowiada 103 rocznym abonamentom Plus. Innymi słowy: żeby jedna niewielka redakcja wyszła na zero z pracy wykonanej za cudzy dział supportu, OpenAI musiałby jej oddać przychód ze stu kont.

Czy w Polsce dzieje się to samo

Nie znalazłem publicznych danych o polskich redakcjach podawanych przez chatboty jako kontakt do wsparcia technicznego - nikt tego u nas nie zbadał i nikt nie liczy takich maili. Mechanizm jest jednak identyczny po obu stronach i da się przewidzieć, kogo dotknie. Model pytany po polsku o odzyskanie zablokowanego konta, o zwrot pieniędzy od operatora albo o wyłudzenie z konta bankowego szuka tych samych wzorców: nazwisk dziennikarzy, którzy interweniowali, adresów redakcji interwencyjnych, numerów infolinii wymienionych w starszych artykułach. Największe ryzyko dotyczy więc redakcji prowadzących działy interwencji oraz numerów, które zmieniły się po publikacji tekstu - model nie wie, że infolinia została przeniesiona albo zlikwidowana.

Jest też twardszy wariant tego problemu, o który trzeba pytać wprost: błędny numer kontaktowy do banku. Jeśli chatbot poda nieaktualną albo zmyśloną infolinię, a użytkownik trafi pod nią na podstawiony numer przejęty przez oszustów, mamy gotowy scenariusz vishingu zbudowany na zaufaniu do modelu. Odwrotny kierunek tego zjawiska opisała już wcześniej ta sama redakcja - przestępcy publikują fałszywe numery wsparcia właśnie po to, żeby wyszukiwarki i chatboty je podchwyciły.

Co z tego ma polski czytelnik

Reguła praktyczna jest jedna i nie ma od niej wyjątku: żadnego numeru telefonu ani adresu e-mail podanego przez chatbota nie wolno użyć bez sprawdzenia go na oficjalnej stronie firmy. Do banku, operatora czy platformy wchodzisz przez aplikację albo przez adres wpisany ręcznie w pasku przeglądarki, a nie przez link czy numer z czatu. Jeśli model podaje nazwisko dziennikarza jako drogę odzyskania konta - to nie jest kanał wsparcia, to jest zgadywanka na podstawie archiwum tekstów. A jeśli bot proponuje, że napisze ci maila, przeczytaj go w całości przed wysłaniem, bo prawdopodobnie zawiera obietnice i opisy, których nie składałeś, i trafia do kogoś, kto nie ma żadnej możliwości ci pomóc.

Drugi wniosek jest dla firm. Każda organizacja, która ma publiczny adres kontaktowy i była kiedyś opisana w tekście o awarii, blokadzie lub reklamacji, powinna dziś założyć, że chatboty mogą ją polecać jako pomoc w sprawach, za które nie odpowiada. Koszt nie polega na jednym mailu, tylko na tym, że każdy z nich wygląda wiarygodnie i każdy trzeba przeczytać. Autoodpowiedź z jasnym komunikatem, czym ten adres jest, a czym nie jest, kosztuje jedno popołudnie pracy i oszczędza te 130 godzin rocznie z mojego wyliczenia.

Odpowiedzialność, której nikt nie przypisał

Najciekawsze w tej sprawie jest to, że nikt nie zrobił nic nielegalnego. OpenAI nie opublikował fałszywych danych - adres jest prawdziwy. Meta nie złamała prawa, likwidując obsługę klienta. Użytkownik działał w dobrej wierze. A jednak powstał realny transfer kosztów: platforma oszczędza na supporcie, model wypełnia lukę cudzym adresem, rachunek płaci redakcja czterech osób. To ten sam schemat, który widać w sporach o treści - wartość przepływa od tego, kto ją wytworzył, do tego, kto ją pośredniczy, a zwrotnie wraca tylko obciążenie.

Różnica polega na tym, że tu nie chodzi o teksty, tylko o czyjś czas i czyjąś skrzynkę. I że po drugiej stronie każdego z tych maili siedzi człowiek, który naprawdę stracił trzynaście lat zdjęć i został przekonany przez automat, że ma szansę je odzyskać. Pytanie, kto mu to w końcu wyjaśni, wciąż nie ma adresata.

Fakty sprawdzone 28 października 2026. Przeliczenia walutowe po kursie 3,78 zł za dolara. Wyliczenia kosztów obsługi korespondencji są moim oszacowaniem na podstawie opisu zjawiska w źródle, które nie podaje dziennej liczby zgłoszeń.

Źródła:

• 404 Media - ChatGPT Keeps Telling People 404 Media Can Solve Their Tech Support Problems
• OpenAI - cennik ChatGPT
• 404 Media - informacje o redakcji i modelu finansowania