AI ocenia rozmowy doradców od testamentów i spadków w ponad 50 punktach. Sygnalista z Co-op mówi o dystopii

👁 124 przeczytań

Co-op Legal Services wykorzystuje AI do oceniania rozmów pracowników z klientami, także dotyczących testamentów i spadków. Legal Futures opisał 12 października 2026 roku system analizujący ponad 50 elementów rozmowy oraz odpowiedź firmy na krytykę. Co-op podkreśla, że technologia wspiera ludzi, a nie samodzielnie podejmuje decyzje.

Sprawę wcześniej ujawnił „The Guardian”, 8 października. Najbardziej niepokojąca nie jest sama obecność programu przy telefonie, lecz przejście od odsłuchiwania wybranych rozmów do systematycznego wystawiania ocen. Gdy klient mówi o śmierci bliskiej osoby, jakość kontaktu trudno sprowadzić do zaliczenia kolejnych punktów formularza.

Rozmowa o spadku trafia do automatycznej oceny

Według Legal Futures narzędzie korzysta z modelu OpenAI, analizuje rozmowy doradców i dostarcza przełożonym wynik procentowy oraz oznaczenia zaliczone lub niezaliczone. Wśród obsługiwanych spraw są testamenty, majątek i postępowania spadkowe. Część klientów kontaktuje się z firmą w okresie żałoby.

Portal opisuje krytykę anonimowego pracownika, który odbiera stałą analizę jako źródło nieufności. Nie jest to ustalenie, że firma złamała prawo. Co-op odpowiada, że kontrola rozmów pozwala poprawiać jakość obsługi, wspierać rozwój doradców i dbać o empatię. Według stanowiska przekazanego Legal Futures nie wpłynęły formalne skargi ani zastrzeżenia w trybie pracowniczym.

Co-op deklaruje, że AI jest wsparciem, a nie decydentem. To istotne rozróżnienie, lecz dla pracownika liczy się także praktyka: czy przełożony potrafi odrzucić nietrafną ocenę i czy jej wynik ma wpływ na warunki zatrudnienia. Sama obecność człowieka na końcu procesu niewiele wyjaśnia, jeśli nie wiadomo, jak używa on rekomendacji.

Możliwy problem dobrze pokazuje hipotetyczna sytuacja: doradca przerywa standardowy scenariusz, aby dać zdenerwowanemu klientowi czas. Program może odnotować odstępstwo, ale o jakości obsługi świadczy również kontekst. Nie ma podstaw, aby przypisywać konkretny taki błąd systemowi Co-op. To przykład kwestii, którą należy sprawdzić przed użyciem ocen do zarządzania ludźmi.

Według „Guardiana” AI monitoruje zajęcia online w Multiverse, a Burger King zapowiedział w USA analizę kontaktów obsługi z klientami.

Czy to może zdarzyć się w Polsce

Systematyczne analizowanie rozmów w celu nadzorowania pracy jest funkcjonalnie monitoringiem, nawet jeżeli dostawca nazywa produkt asystentem jakości. O jego dopuszczalności nie przesądza jednak etykieta. Trzeba oddzielić samo nagrywanie, późniejszą analizę i decyzje o pracowniku.

Art. 22² Kodeksu pracy dotyczy monitoringu wizyjnego. Pozwala rejestrować obraz w ustawowo określonych celach, takich jak bezpieczeństwo pracowników, ochrona mienia, kontrola produkcji lub ochrona poufnych informacji. Nie daje przy okazji uprawnienia do rejestrowania dźwięku.

Art. 22³ dopuszcza kontrolę służbowej poczty, gdy jest niezbędna dla organizacji pracy i właściwego używania narzędzi. Chroni przy tym tajemnicę korespondencji i inne dobra osobiste. Obejmuje odpowiednio inne formy monitoringu, ale nie jest blankietową zgodą na dowolną obserwację.

UODO wyraźnie sprzeciwia się wywodzeniu ogólnego uprawnienia do monitoringu fonicznego z tych przepisów. W wyjaśnieniach dotyczących kabin kierowców wskazał, że takie uprawnienie musi jasno wynikać z ustawy. Dlatego nie można po prostu dopisać nagrywania wszystkich rozmów do regulaminu i uznać sprawy za załatwioną.

Trzeba też odróżnić podsłuchiwanie otoczenia od rejestracji konkretnej obsługi telefonicznej, która może mieć własny cel i podstawę, na przykład wynikającą z przepisów sektorowych. Nawet legalnie zebrane nagranie nie otwiera automatycznie drogi do każdego nowego zastosowania wobec personelu.

RODO obejmuje także ocenę i sposób jej wykorzystania

Głos pracownika, transkrypcja i przypisany mu wynik mogą być danymi osobowymi. Administrator musi ustalić podstawę prawną, uzasadnić zakres analizy i poinformować o jej celu. Jeżeli nagrania powstawały dla obsługi reklamacji, wykorzystanie ich do nowego rankingu personelu wymaga odrębnej oceny zgodności.

Przy przetwarzaniu stwarzającym wysokie ryzyko potrzebna jest uprzednia ocena skutków dla ochrony danych, przewidziana w art. 35 RODO. Rozmowy mogą zawierać także informacje o klientach, w tym dane o zdrowiu. Zakres ochrony nie kończy się więc na osobie zatrudnionej.

Art. 22 RODO ogranicza decyzje oparte wyłącznie na automatycznym przetwarzaniu, które wywołują skutki prawne lub podobnie istotnie wpływają na człowieka. Wyjątki mają warunki i zabezpieczenia. Wytyczne opublikowane przez UODO wyjaśniają, że udział człowieka musi być rzeczywisty. Mechaniczne zatwierdzanie wyniku nie wystarcza do uznania nadzoru za znaczący.

• Pracownik powinien wiedzieć, jakie dane są zbierane, po co i jak długo będą przechowywane.
• Warto ustalić, czy wynik jest wyłącznie pomocą szkoleniową, czy wpływa na premię, awans albo dalsze zatrudnienie.
• Potrzebna jest jasna droga zgłoszenia błędnej transkrypcji lub oceny i wyjaśnienia kontekstu rozmowy.

AI Act wskazuje wysokie ryzyko, ale termin został przesunięty

Załącznik III pkt 4 lit. b AI Act wymienia systemy przeznaczone do monitorowania i oceny wyników lub zachowania osób w relacjach zawodowych. Narzędzie oceniające pracowników może więc należeć do kategorii wysokiego ryzyka. Samo stwierdzenie, że tylko pomaga menedżerowi, nie wyłącza tej kwalifikacji. Znaczenie mają przeznaczenie, rzeczywisty wpływ oraz warunki wyjątków z art. 6.

Trzeba uważać na nieaktualne kalendarze. Komisja Europejska informuje, że po wejściu w życie AI Omnibus 27 lipca 2026 roku przepisy dotyczące systemów wysokiego ryzyka z załącznika III mają być stosowane od 2 grudnia 2027 roku. Nie należy przypisywać im automatycznie pierwotnego terminu 2 sierpnia 2026 roku.

Odroczenie nie zawiesza polskiego prawa pracy ani RODO. Dla pracownika najważniejsze pozostaje to, czy firma potrafi uzasadnić zbieranie danych, wyjaśnić ocenę i skorygować błąd. Ocena wygenerowana przez AI nie staje się obiektywna tylko dlatego, że ma postać liczby.

Źródła

• The Guardian: „Dystopian”: Co-op becomes latest firm to put staff under AI surveillance, 08.10.2026
• Legal Futures: Co-op Legal Services defends use of AI to monitor client calls, 12.10.2026
• ISAP: Kodeks pracy, nowy tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 1245, 01.09.2026
• ELI, Kancelaria Sejmu: Kodeks pracy, art. 22² i 22³, tekst ujednolicony 18.08.2026
• UODO: Pojazdy komunikacji miejskiej bez monitoringu fonicznego, 17.02.2023
• EUR-Lex: RODO, art. 5, 6, 9, 13, 22 i 35, 27.04.2016
• Grupa Robocza Art. 29, UODO: Wytyczne dotyczące zautomatyzowanego podejmowania decyzji i profilowania, aktualizacja 06.02.2018
• Komisja Europejska: AI Act, załącznik III, pkt 4, wersja skonsolidowana 27.07.2026
• Komisja Europejska: AI Omnibus enters into force, 27.07.2026
• Komisja Europejska: Guidelines for providers and deployers of AI high-risk systems, b.d., dostęp 19.10.2026