Kupili sobie AI. Procesy zostawili takie, jakie były

👁 149 przeczytań

Wyobraźmy sobie dział obsługi klienta w średniej polskiej firmie. Piętnaście osób, telefony dzwonią, skrzynka mailowa pęka w szwach, a klient średnio czeka trzy dni na odpowiedź, bo zanim ktokolwiek odpisze, sprawa musi przejść przez cztery ręce, dwa Excele i jedno „spytaj się jeszcze Kaśki”. I teraz zarząd tej firmy podejmuje decyzję. Wielką, odważną, przełomową. Kupuje chatbota z AI.

Pół roku później klient nadal czeka trzy dni. Tylko teraz na stronie mruga okienko, które radośnie informuje: „Cześć! Jestem Twoim wirtualnym asystentem”. Proces się nie zmienił. Cztery ręce, dwa Excele i Kaśka nadal tam są. Zmieniła się jedna rzecz: firma ma teraz poczucie, że jest nowoczesna. I fakturę na kilkadziesiąt tysięcy złotych.

Ta scena powtarza się w Polsce w setkach wariantów, w firmach dużych i małych, w korporacjach i w rodzinnych biznesach. I nie jest to historia o głupocie. To historia o tym, jak działa lęk przebrany za innowację.

Zabawka jest łatwa, proces jest trudny

Zacznijmy od najprostszej prawdy, która tłumaczy większość tego zjawiska. Kupienie narzędzia jest czynnością jednorazową i przyjemną. Zmiana procesu jest czynnością rozciągniętą w czasie i bolesną.

Gdy kupujesz „rozwiązanie AI”, masz jasny początek i jasny koniec. Jest oferta, jest umowa, jest wdrożenie, jest slajd na zarządzie z ładnym wykresem. Można to odhaczyć. Można się tym pochwalić. Można wpisać do raportu rocznego, że „firma zainwestowała w sztuczną inteligencję”. To ma kształt sukcesu, nawet jeśli sukcesem nie jest.

Zmiana procesu wygląda zupełnie inaczej. Trzeba usiąść i przyznać, że coś, co robimy od dziesięciu lat, robimy źle. Trzeba powiedzieć konkretnym ludziom, że ich praca była nieefektywna. Trzeba przeprojektować obieg dokumentów, co oznacza, że ktoś straci fragment swojego małego imperium. Trzeba tygodniami tłumaczyć, przekonywać, gasić opór. A na końcu i tak nie da się zrobić z tego efektownego slajdu, bo „uprościliśmy obieg reklamacji z siedmiu kroków do trzech” brzmi jak nuda, a nie jak rewolucja.

Firma wybiera to, co jest łatwe do kupienia i łatwe do pokazania. AI idealnie wpasowuje się w tę potrzebę, bo jest równocześnie modne, tajemnicze i sprzedawane jako produkt gotowy do postawienia na półce.

Kto na tym zarabia i dlaczego mówi ci, że tego potrzebujesz

Nie zrozumiemy tego zjawiska, jeśli nie spojrzymy na to, komu się opłaca, żeby wyglądało właśnie tak. A opłaca się wielu.

Zacznijmy od dostawców. Sprzedaż narzędzia jest prosta, powtarzalna i skalowalna. Sprzedaż „przeprojektowania waszych procesów, po którym być może okaże się, że nie potrzebujecie żadnego naszego produktu” jest sprzedażą, której żaden zdrowy handlowiec nie chce prowadzić. Dlatego rynek jest ustawiony tak, żeby oferować ci zabawkę. Bo zabawka ma cennik, marżę i model subskrypcyjny, a rzetelna diagnoza twojej firmy ma tylko koszt i ryzyko, że powiesz „dziękuję, sami sobie poradzimy”.

Dalej są konsultanci i integratorzy, dla których im większy i bardziej złożony projekt technologiczny, tym lepiej. Nikt nie zarobi na zdaniu „przenieście te trzy formularze do jednego systemu, który już macie”. Zarabia się na wielomiesięcznym wdrożeniu z licencjami, warstwami integracji i utrzymaniem.

A wewnątrz firmy jest jeszcze menedżer, który potrzebuje projektu do swojego CV. „Wdrożyłem AI w organizacji” wygląda w jego karierze znakomicie. „Zredukowałem liczbę zbędnych spotkań i uprościłem raportowanie” wygląda dużo słabiej, mimo że przynosi realną wartość. Ludzie budują kariery na projektach, które da się nazwać, a nie na cichej, żmudnej naprawie tego, co zepsute.

Firma nie kupuje sztucznej inteligencji. Firma kupuje historię, którą będzie mogła o sobie opowiadać - klientom, zarządowi i samej sobie. AI jest w tej historii tylko rekwizytem.

Gdy złożysz te interesy razem, zobaczysz, że wszyscy uczestnicy tej gry mają powód, żeby zamiast trudnej zmiany kupić łatwy gadżet. To nie spisek. To po prostu suma zachęt, które przypadkiem wszystkie wskazują w tę samą, wygodną stronę.

Technologia jako listek figowy

Jest w tym wszystkim głębszy, psychologiczny mechanizm, o którym mówi się za mało. AI stało się w polskim biznesie sposobem na to, żeby nie musieć się przyznać do problemu.

Kiedy firma działa źle - powoli, chaotycznie, z frustracją pracowników i klientów - powstaje napięcie. To napięcie domaga się rozładowania. Można je rozładować dwojako. Można spojrzeć w lustro i powiedzieć: „działamy źle, bo źle zaprojektowaliśmy naszą pracę, i to my musimy to zmienić”. Albo można powiedzieć: „działamy źle, bo brakuje nam nowoczesnej technologii, którą zaraz dokupimy”.

Druga opcja jest znacznie przyjemniejsza, bo przenosi winę z ludzi i decyzji na brak narzędzia. Nikt nie musi się czuć źle. Problem zostaje uzewnętrzniony, zamieniony w coś, co da się kupić. To jest dokładnie ten sam mechanizm, który każe nam kupować sprzęt do biegania zamiast biegać, i drogie kursy zamiast siadać do nauki.

AI stało się dla firm tabletką na sumienie. Bierzesz ją i przez jakiś czas czujesz, że robisz coś ważnego. Że jesteś na czasie. Że nie zostajesz w tyle. Dopiero po kilku miesiącach okazuje się, że efekt placebo minął, a choroba została ta sama - bo choroba nigdy nie leżała w technologii.

Dlaczego AI nałożone na bałagan robi jeszcze większy bałagan

Tu dochodzimy do rzeczy, którą uważam za najważniejszą i najczęściej pomijaną. Automatyzacja i AI nie są neutralne wobec procesu, na który je nakładasz. One go wzmacniają. Jeśli proces jest dobry, AI go przyspiesza. Jeśli proces jest zły, AI przyspiesza bałagan.

Wróćmy do naszego działu obsługi klienta z czterema rękami i dwoma Excelami. Jeśli nałożymy na ten chaos chatbota, to on nie usunie chaosu. On go tylko przykryje ładną warstwą na wierzchu. Klient trafia na miłego wirtualnego asystenta, który po dwóch pytaniach i tak przekierowuje sprawę do tego samego zabałaganionego procesu, tylko teraz z dodatkowym krokiem i dodatkową frustracją, bo klient miał nadzieję, że tym razem będzie inaczej.

Jest takie stare powiedzenie w świecie technologii, że jeśli zautomatyzujesz bałagan, dostaniesz zautomatyzowany bałagan. Ja bym poszedł dalej. Jeśli nałożysz AI na bałagan, dostaniesz bałagan, który wygląda na uporządkowany, i to jest gorsze, bo trudniej go teraz zdiagnozować. Warstwa nowoczesności maskuje dysfunkcję i odsuwa moment, w którym ktoś w końcu powie „zaraz, przecież to w ogóle nie działa”.

Dobra transformacja z AI zawsze zaczyna się od pytania „jak ta praca właściwie przebiega i dlaczego tak”, a nie od pytania „jakie narzędzie kupić”. Ale to pierwsze pytanie jest niewygodne, bo prowadzi do wniosków o ludziach, strukturze i władzy. A drugie pytanie prowadzi do faktury. Zgadnij, które firmy zadają częściej.

Co odróżnia firmy, które robią to dobrze

Żeby nie było, że tylko narzekam - są firmy, które robią to sensownie, i warto zobaczyć, czym się różnią. Bo różnica nie leży w budżecie ani w tym, jak zaawansowaną mają technologię.

Firmy, które robią to dobrze, zaczynają od zrozumienia własnej roboty. Zanim ktokolwiek wypowie słowo „sztuczna inteligencja”, oni już wiedzą, gdzie tracą czas, gdzie ludzie robią rzeczy bez sensu i który krok w procesie jest tak naprawdę zbędnym rytuałem. Dopiero potem pytają, czy jakieś narzędzie - AI albo nie AI, to dla nich drugorzędne - może w tym konkretnym miejscu pomóc.

Te firmy traktują AI jak skalpel, a nie jak młotek. Wiedzą, że dobre wdrożenie jest zwykle małe, punktowe i skromne. Że lepiej dobrze rozwiązać jeden realny problem, niż kupić platformę, która obiecuje rozwiązać wszystkie. I że najbardziej wartościowe zmiany często w ogóle nie potrzebują AI - potrzebują odwagi, żeby usunąć krok w procesie, którego nikt nie potrafi już uzasadnić.

Zauważcie paradoks. Firmy, które najmniej mówią o AI, często wyciągają z niej najwięcej. A te, które robią z niej sztandar, zwykle mają najsłabsze wyniki, bo sztandar jest im potrzebny właśnie po to, żeby przykryć brak wyników.

Wniosek: technologia nigdy nie naprawi tego, czego nie chcesz zobaczyć

Zbierzmy to w całość, bo wnioski są dla mnie jednoznaczne.

Polskie firmy kupują AI-owe zabawki zamiast zmieniać procesy, bo kupowanie jest łatwe, a zmiana trudna. Bo cały rynek - dostawcy, konsultanci, menedżerowie budujący kariery - jest ustawiony tak, żeby ci sprzedać rekwizyt, a nie diagnozę. Bo technologia stała się wygodnym sposobem na uniknięcie przyznania, że problem leży w nas, a nie w braku narzędzia. I bo AI nałożone na chaos przez pewien czas potrafi ten chaos ładnie przykryć, co daje złudzenie, że coś się dzieje.

Ale to złudzenie jest kosztowne. Nie tylko w pieniądzach, choć te są łatwe do policzenia. Najdroższy jest stracony czas i zmarnowana okazja. Bo firma, która wydała majątek na chatbota i uwierzyła, że „zrobiła już swoje z AI”, jest w gorszej sytuacji niż firma, która nie zrobiła nic. Ta pierwsza ma bowiem fałszywe poczucie, że problem został rozwiązany, i przez lata nie wróci do prawdziwej pracy.

Mam więc dla was jedną myśl, którą chciałbym zostawić na dłużej. Sztuczna inteligencja nie jest odpowiedzią na pytanie, którego się boisz zadać. Jeśli twoja firma działa źle, żadne narzędzie tego nie naprawi, dopóki najpierw nie spojrzysz uczciwie na to, jak i dlaczego pracujecie tak, a nie inaczej. AI potrafi być wspaniałym wzmacniaczem. Ale wzmacnia to, co już masz. Jeśli masz porządek, dostaniesz więcej porządku. Jeśli masz bałagan, dostaniesz szybszy, ładniejszy, droższy bałagan.

Wybór, przed którym stoją polskie firmy, tak naprawdę nie dotyczy technologii. Dotyczy odwagi. Odwagi, żeby zajrzeć pod ładną warstwę i zapytać, co tam naprawdę siedzi. Zabawki kupuje się właśnie po to, żeby traktować je niezobowiązująco. AI zabawką nie jest - i właśnie dlatego zasługuje na poważne procesy, a nie na półkę z gadżetami.

// czytaj dalejSam sobie wydawcą: jak jedna osoba z AI bije redakcje na tempo i jakośćMagazynSam sobie wydawcą: jak jeden człowiek z AI przestał czekać na redakcjęMagazynAgent AI: co to jest, jak go zbudować i gdzie takie agenty naprawdę się psująArtykuły