AI-recepcjonistka w brytyjskich przychodniach nie rozumie yorkshire’skiego akcentu
Pacjenci z Rotherham w Południowym Yorkshire skarżą się, że system AI o imieniu Emma, wdrożony w tamtejszych przychodniach podstawowej opieki zdrowotnej, nie rozumie ich lokalnego akcentu i uniemożliwia im rejestrację telefoniczną.
👁 128 przeczytań
Pacjenci z Rotherham w Południowym Yorkshire skarżą się, że system AI o imieniu Emma, wdrożony w lokalnych przychodniach lekarza pierwszego kontaktu, nie rozumie ich akcentu i praktycznie odcina ich od telefonicznej rejestracji wizyt. Sprawę nagłośnił lokalny watchdog zdrowotny Healthwatch Rotherham.
Emma to produkt firmy QuantumLoopAI, który trafia do coraz większej liczby brytyjskich praktyk lekarskich. Założenie jest proste - system odbiera każde połączenie natychmiast, bez kolejki. W Południowym Yorkshire wdrożono go już w kilku przychodniach, ale szybko pojawiły się skargi.
Kym Gleeson, menedżerka Healthwatch Rotherham, powiedziała BBC:
„Jednym z problemów jest to, że system nie zawsze rozumie, czego dotyczy zapytanie pacjenta, ze względu na szeroki akcent yorkshire’ski. Na terenie Południowego Yorkshire akcenty potrafią się bardzo różnić - są różne lokalne odcienia, dużo wariacji. System najwyraźniej nie zawsze daje sobie z tym radę, co wywołuje frustrację.”
Jeden z pacjentów relacjonował Healthwatch: „Nigdy nie udało mi się sprawić, żeby mnie rozumiało - w końcu po prostu rozłączałem się i rezygnowałem z prób rejestracji wizyty.”
Google · Twoje źródłaPromptowy wyżej w Twoim Google - jednym kliknięciemDodaj do preferowanych źródeł →Kto jest najbardziej narażony
Gleeson zwróciła uwagę, że problem dotyka szczególnie osób starszych i weteranów, do których watchdog dotarł za pośrednictwem reprezentujących je organizacji. Część z nich była tak sfrustrowana, że wracała do przychodni osobiście - choć do tej pory korzystała z telefonu. Healthwatch podkreśla też, że przychodnie mają prawny obowiązek zapewnienia rozsądnych udogodnień dla pacjentów, którzy potrzebują alternatywnych form kontaktu.
Wątpliwości budzi też dostępność systemu dla osób mniej biegłych cyfrowo i dla ludzi z niepełnosprawnościami. Watchdog radzi, żeby w razie trudności z obsługą Emmy zapytać przychodnię wprost, jakie inne drogi rejestracji są dostępne.
QuantumLoopAI w oświadczeniu dla BBC odpiera krytykę: Emma jest zdaniem producenta zaprojektowana i trenowana do rozumienia szerokiego spektrum akcentów i dialektów, a poza angielskim obsługuje jeszcze 17 języków. Gdy system nie radzi sobie z prośbą pacjenta, rozmowa ma być automatycznie przekierowywana do pracownika rejestracji. Firma podkreśla też, że nikt nie musi rozmawiać z Emmą - w każdej chwili można poprosić o połączenie z człowiekiem.
Problem akcentów nie jest nowy w systemach rozpoznawania mowy - badania od lat pokazują, że modele trenowane głównie na danych z mówców o akcentach neutralnych lub prestiżowych gorzej radzą sobie z odmianami regionalnymi. Wdrożenie Emmy w Yorkshire to dość wyraźny przykład tej luki w praktyce klinicznej.
Cały tydzień w AI, w jednym mailu
Wybrane premiery, narzędzia i analizy. Raz w tygodniu, prosto do skrzynki.
Zapisz się za darmo →
Podobne tematy na Promptowym
