Citizens Advice chce prawa do rozmowy z człowiekiem. Policzyłem, ile ta droga kosztuje w Polsce

👁 113 przeczytań

Citizens Advice, największa brytyjska organizacja doradzająca konsumentom, wydała apel do dostawców usług podstawowych - banków, firm energetycznych, operatorów telefonii i internetu - żeby przestali opierać obsługę klienta na chatbotach i zagwarantowali „prawo do rozmowy z człowiekiem”. Za tym postulatem stoi konkretny materiał: organizacja w ostatnim roku udzieliła indywidualnej pomocy ponad 2,7 miliona osobom w Anglii i Walii, zebrała relacje doradców pierwszego kontaktu i kilkaset opisów spraw. Wniosek jest brutalny: ponad połowa użytkowników chatbotów straciła czas, część utknęła w „niekończącej się pętli”, a prawie połowa uznała bota za bezużytecznego. Niektórzy respondenci stwierdzili wprost, że system wydaje się ustawiony tak, żeby „zmusić mnie do rezygnacji”.

Sześć tygodni zamiast godziny, czyli 240 razy dłużej

Najmocniejsza liczba w całym raporcie nie dotyczy chatbotów, a tego, co się dzieje, kiedy chatbot jest jedyną drogą. Citizens Advice podaje, że przesłanie odczytu licznika w celu skorygowania błędnej faktury zajmuje przez internet mniej niż godzinę, jeśli systemy działają poprawnie. Ta sama czynność bez sprawnego dostępu cyfrowego - listownie, przez telefon z kolejką, przez wizytę w punkcie - trwa do sześciu tygodni.

Policzyłem, ile to znaczy w praktyce. Sześć tygodni to 42 dni. Przy założeniu, że cyfrowa ścieżka zajmuje pełną godzinę (czyli w wariancie najbardziej korzystnym dla firm), różnica wynosi 41 dni i 23 godziny. To 1007 godzin opóźnienia wobec jednej godziny - stosunek około 1 do 1007. Gdyby liczyć tylko dni robocze, sześć tygodni daje 30 dni pracy urzędów i biur obsługi. Dla osoby, która dostała zawyżony rachunek za prąd, to trzydzieści dni, w których rośnie saldo zadłużenia, a w skrajnym przypadku biegnie procedura windykacyjna.

Druga liczba, którą warto wyciągnąć na wierzch: Citizens Advice szacuje wykluczenie cyfrowe w Wielkiej Brytanii na co najmniej 14 milionów osób. Przy populacji około 68 milionów to nieco ponad 20 procent, czyli mniej więcej co piąty mieszkaniec. Jeśli przyłożyć ten sam odsetek do Polski, gdzie GUS podaje ludność na poziomie około 37,5 miliona, wychodzi ponad 7,5 miliona osób, dla których obsługa „tylko przez aplikację” jest realną barierą. To nie jest wyliczenie z polskich badań, tylko przeniesiona proporcja - ale rząd wielkości pokazuje, o jak dużej grupie mówimy.

„Kręcenie się w kółko z chatbotem to nie tylko irytacja, to może być blokada dostępu do usług podstawowych. Widzieliśmy, jak nadmierne poleganie organizacji na chatbotach i formularzach online sprawia, że ludzie nie mogą naprawić błędu w rachunku, uporządkować długu ani nawet uzyskać dostępu do usług zapobiegających bezdomności”

Tak mówi Tom MacInnes, dyrektor ds. polityki w Citizens Advice, cytowany w materiale Guardiana. W tej samej wypowiedzi dodaje, że chatboty mają swoją rolę, ale „ciche wygaszanie obsługi osobistej i telefonicznej pozwala zbyt wielu ludziom wypaść przez szczeliny”. Jeden z doradców opisał skutki cyfrowych-tylko wniosków o pomoc dla osób bezdomnych bez ogródek: ludzie „pozostają bezdomni dłużej, są w niebezpieczeństwie, tracą pieniądze, wpadają w długi”.

Sprawdziłem polskie prawo: prawa do rozmowy z człowiekiem nie ma

Zestawiłem brytyjski postulat z polskim stanem prawnym i wynik jest jednoznaczny: w polskim prawie nie istnieje przepis gwarantujący konsumentowi kontakt z pracownikiem zamiast z automatem. Ustawa o prawach konsumenta nakłada obowiązek podania numeru telefonu i adresu poczty elektronicznej w informacjach przedumownych, ale nie mówi ani słowa o tym, kto ma po drugiej stronie odpowiedzieć i w jakim czasie. Prawo telekomunikacyjne oraz Prawo energetyczne regulują terminy rozpatrzenia reklamacji - w energetyce i telekomunikacji to standardowo 14 lub 30 dni - jednak dotyczą one terminu odpowiedzi, a nie formy kontaktu.

To ważne rozróżnienie, bo zmienia całą taktykę. Skoro nie da się powołać na „prawo do człowieka”, to jedyną skuteczną dźwignią jest wejście w tryb formalnej reklamacji, w którym termin liczy się od dnia wpływu pisma, a nie od dnia, w którym bot zdecyduje się przekazać rozmowę. Tu z pomocą przychodzi UOKiK, który konsekwentnie traktuje utrudnianie konsumentowi złożenia reklamacji jako praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, a art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów obejmuje także zaniechania wprowadzające w błąd co do dostępnej ścieżki kontaktu. Innymi słowa: chatbot, który nie ma opcji „przekaż do konsultanta” i jednocześnie jest jedynym wskazanym kanałem obsługi, jest bardziej problemem regulacyjnym dla firmy niż dla klienta - pod warunkiem że klient to udokumentuje.

W tle jest jeszcze AI Act, którego art. 50 nakłada obowiązek informowania osoby, że rozmawia z systemem sztucznej inteligencji. Przepisy o przejrzystości stają się w pełni stosowalne od 2 sierpnia 2026, więc od kilku tygodni każdy chatbot obsługujący polskiego konsumenta musi się ujawniać jako maszyna. To już coś, ale obowiązek informacyjny nie jest tym samym co prawo do eskalacji. Bot może uczciwie powiedzieć, że jest botem, i dalej nie dać się ominąć.

Jak wyglądają ścieżki kontaktu w polskich bankach, energetyce i telekomach

Przeszedłem ścieżki kontaktu największych polskich dostawców usług podstawowych i wynik da się streścić tak: praktycznie wszyscy stawiają asystenta cyfrowego jako pierwszy widoczny element na stronie pomocy, ale żaden nie zamknął całkowicie drogi telefonicznej. Różnica polega na tym, jak głęboko trzeba kopać, żeby znaleźć numer, i ile poziomów menu głosowego stoi przed konsultantem.

Najciekawsze jest to, co wychodzi z porównania ostatniego wiersza. Brytyjska ścieżka offline trwa do sześciu tygodni, bo nie ma nad nią sztywnego terminu ustawowego - to kwestia obiegu papieru i kolejek. Polski konsument ma w tym jednym punkcie lepszą pozycję: jeśli złoży reklamację na piśmie lub mailem i powoła się na termin ustawowy, firma energetyczna ma maksymalnie 30 dni. Policzyłem różnicę: 42 dni brytyjskie wobec 30 dni polskich to 12 dni przewagi, czyli o 28,6 procent krócej. Paradoks polega na tym, że ta przewaga nie wynika z żadnej polityki wobec AI, tylko ze starego, przedcyfrowego reżimu terminów reklamacyjnych.

Ile kosztuje godzina z botem, który nie rozwiązuje sprawy

Przeliczyłem jeszcze jedną rzecz, której w raporcie nie ma: koszt czasu straconego przez konsumenta. Przeciętne wynagrodzenie w sektorze przedsiębiorstw w Polsce przekroczyło 8 600 zł brutto miesięcznie, co przy 168 godzinach pracy daje około 51 zł za godzinę brutto. Jeśli przyjąć, że przebrnięcie przez bota, potem przez menu głosowe i potem przez kolejkę zajmuje realnie dwie godziny, jedna nierozwiązana sprawa kosztuje konsumenta około 102 zł jego własnego czasu. Przy trzech takich podejściach w roku - rachunek za prąd, spór o fakturę telekomunikacyjną, blokada karty - wychodzi 306 zł rocznie, których nikt nie zwraca i które nie pojawiają się w żadnym sprawozdaniu.

Z drugiej strony bilansu jest oszczędność firmy. Branżowe szacunki kosztu obsługi jednego kontaktu telefonicznego w Europie mieszczą się w przedziale 4-6 euro, czyli przy kursie 4,30 zł od 17,20 do 25,80 zł za rozmowę. Obsługa tej samej sprawy przez chatbota to zwykle kwestia groszy. Przy milionie kontaktów rocznie - a to skala dużego polskiego telekomu - przeniesienie choćby 40 procent ruchu z konsultanta na bota oznacza oszczędność rzędu 6,9-10,3 mln zł w skali roku (400 tys. kontaktów razy 17,20-25,80 zł). To wyjaśnia, dlaczego „ciche wygaszanie” obsługi telefonicznej, o którym mówi MacInnes, nie jest przypadkiem ani niedopatrzeniem. To decyzja z policzonym zwrotem.

Co zrobić, kiedy bot nie chce przekazać sprawy konsultantowi

Konkretna instrukcja, bo tu polskie przepisy dają więcej, niż się wydaje. Po pierwsze, nie negocjuj z botem - w oknie czatu wpisz jednoznacznie, że składasz reklamację, podaj numer umowy lub klienta, opisz problem i zażądaj potwierdzenia przyjęcia. Po drugie, zrób zrzut ekranu całej rozmowy razem z datą i godziną; transkrypt czatu jest dowodem na to, kiedy zgłoszenie wpłynęło, a termin ustawowy zaczyna biec od tej chwili, niezależnie od tego, czy sprawę odebrała maszyna. Po trzecie, równolegle wyślij to samo zgłoszenie mailem na adres wskazany w umowie - to zabezpiecza cię na wypadek, gdyby firma twierdziła, że czat nie jest kanałem reklamacyjnym.

Jeśli po 30 dniach nie ma odpowiedzi, w energetyce reklamacja jest uznana za rozpatrzoną na korzyść klienta w wielu wzorcach umownych, a sprawę można skierować do Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE - postępowanie jest bezpłatne. W telekomunikacji analogiczną rolę pełni UKE, w bankowości Rzecznik Finansowy, a w sprawach systemowych - gdy firma nie daje żadnej drogi do człowieka - zawiadomienie do UOKiK o praktyce naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Żaden z tych organów nie wyda decyzji „dajcie mi konsultanta”, ale każdy z nich potraktuje brak dostępnej ścieżki kontaktu jako okoliczność obciążającą przedsiębiorcę.

Brytyjski postulat prawa do rozmowy z człowiekiem ma jedną zaletę, której brakuje polskiej debacie: jest prosty i mierzalny. Firma albo ma w chatbocie widoczną opcję przekazania do konsultanta, albo jej nie ma. Dopóki nikt w Polsce nie postawi tego pytania w taki sposób, każdy będzie liczył swoje 102 zł osobno.

Fakty sprawdzone 23.09.2026. Źródła: The Guardian, „Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told”, Citizens Advice, UOKiK, Urząd Regulacji Energetyki, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Komisja Europejska o AI Act. Przeliczenia własne przy kursie 4,30 zł za euro i 3,78 zł za dolara.