› Wyobraźcie sobie kolejkę, która nie kończy się nigdy.
› Nie fizyczną - tę akurat udało się w wielu miejscach zlikwidować - ale kolejkę poznawczą: setki tysięcy ludzi próbujących zrozumieć, dlaczego świadczenie się nie należy, dlaczego formularz został odrzucony, dlaczego termin wizyty wypada za osiem miesięcy.
› Każda z tych osób zadaje w gruncie rzeczy jedno z kilkuset powtarzalnych pytań.
› I każda z nich, zamiast dostać odpowiedź w piętnaście sekund, dostaje ją po godzinie na infolinii albo nie dostaje wcale.