› Wyobraźmy sobie dział obsługi klienta w średniej polskiej firmie.
› Piętnaście osób, telefony dzwonią, skrzynka mailowa pęka w szwach, a klient średnio czeka trzy dni na odpowiedź, bo zanim ktokolwiek odpisze, sprawa musi przejść przez cztery ręce, dwa Excele i jedno "spytaj się jeszcze Kaśki".
› I teraz zarząd tej firmy podejmuje decyzję.
› Pół roku później klient nadal czeka trzy dni.